Cuando Olga bajó a casa enseguida me preguntó por el padre Seehofer, pues hacía varios días que no le daba noticias de él. Le dije que esta mañana había estado un rato largo charlando con el cura y que estaba en el monasterio benedictino de Melk, en Austria, a unos 70 kms de la capital y en dirección a Linz. Había estado participando en un ciclo de conferencias en Viena sobre el budismo Zen. Me dijo que había dado una conferencia cuyo título era: Wie nehmen wir der Lärm der Welt? Este interrogante quiere decir algo así: ¿Cómo percibimos el ruido del mundo? Le pedí que me contara algo de su contenido y su contestación fue la siguiente:

“En un pequeño templo perdido en la montaña cuatro monjes hacían meditación. Había decidido hacerla en silencio absoluto. En la primera noche se apagó la vela que les iluminaba y se quedaron atrapados en la más profunda oscuridad.

El más joven de los monjes exclamó a media voz:

—¡La vela acaba de apagarse!

El segundo respondió:

—¡No debes hablar, esta es una meditación de silencio total!

El tercero añadió:

—¿Por qué habláis? ¡Debemos callarnos y estar silenciosos!

El cuarto monje que era el responsable de la sesión de meditación, concluyó:

—Sois todos estúpidos y perversos ¡Yo he sido el único que no he hablado! ¡Sois una mancha negra en el monasterio! ¡Soy el único que se ha comportado con debía!”

La verdad es que no entendí nada de lo quería decir al relatarme esa pequeña historieta, y ni le quise pedir ninguna explicación porque seguro que me iba a liar más.

Me contó que el monasterio era una auténtica maravilla, y me recordó que Umberto Eco llamó Adso de Melk a uno de los protagonistas de su famosa novela “El nombre de la rosa”, como homenaje a la abadía y a su famosa biblioteca.

Olga sonreía, le hacían mucha gracia las cosas y salidas que tenía Horst. Le conté algún detalle más que recordaba y después dijo:

—¿Por qué no me hablas hoy de algún otro pilar de la economía? Hemos hablado del Estado, del Dinero, de los Recursos, de la Competencia y de las Inversiones. Creo que me dijiste que son algunos más, ¿no?

—Pues mira, sí. Me parece muy interesante que sigamos con las columnas que sostienen el sistema económico. Se me ocurre ahora que podemos hablar un poco sobre los Clientes, que son grandes olvidados cuando se habla de economía pero que son de crucial importancia. Fíjate que el cliente, los clientes, o llámales consumidores o usuarios, como quieras, están detrás de toda la estructura económica ya que la satisfacción del cliente decide el destino de las empresas y también, por supuesto, de los trabajadores.

—¡Caramba! ¡No sé me había ocurrido pensar en los clientes! —exclamó Olga—. Sí, efectivamente es el gran protagonista. Se produce para los clientes, se compite para los clientes, se invierte con la esperanza de ganar clientes…

—Así es, pero aunque todas las empresas, dentro de su plan estratégico, sitúan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esto no se cumple, y sin embargo en la economía todos deben someterse a la opinión del cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio que prestan o del producto que proporcionan, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes califican, si es bueno lo que les dan vuelven y no regresan si no lo es.

—Veo que el concepto de cliente es muy amplio. Los trabajadores son clientes de los sindicatos, los ciudadanos son clientes del gobierno, etc.

—Exacto, pero desde un punto de vista estrictamente económico un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. También podemos ser un poco más precisos y decir que un cliente es quien por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, tiene acceso a un servicio o a un producto. En fin, creo que como decía Peter Drucker que el verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad.

Se quedó unos brevísimos instantes en actitud pensativa e inmediatamente dijo:

—Veo que aunque los pilares de la economía que has citado anteriormente: Estado, Dinero, Inversiones, Recursos y Competencia funcionen bien todo se puede ir al traste si falta la satisfacción del cliente.

—¡Exactamente! ¡Exactamente! —exclamé casi con euforia—. Lo has visto perfectamente, así es, y observa que si la empresa satisface o incluso supera lo esperado por el cliente tendrá buen futuro. Ese futuro dependerá del tiempo que tarden en variar los gustos del cliente. Por eso es necesario que la empresa obtenga el máximo de información de sus cliente para siempre estar al tanto de sus expectativas y poder satisfacerlas.

—Todo esto se puede aplicar muy bien a la política, ¿no?

Me quedé mirándola por encima de los cristales de mis gafas y contesté:

—Sí. Sí… pero ese es otro tema.

Crisol T.